Ouvidoria

Como funciona a Ouvidoria

As manifestações — reclamações, denúncias, sugestões ou elogios — devem ser enviadas individualmente, por escrito, com identificação do remetente (cujo sigilo é sempre assegurado), para o e-mail: [email protected].

Após a confirmação do recebimento, a Ouvidoria informa como o caso será encaminhado internamente. Ressalta-se que a Ouvidoria trata de questões relacionadas ao convívio social da comunidade casperiana, e não de assuntos estritamente privados.

Construção de uma cultura institucional

A criação da Ouvidoria atende a uma demanda de alunos, funcionários e docentes por um canal autônomo e independente de diálogo com a instituição.

Para a concepção da proposta, foi realizada uma pesquisa com iniciativas semelhantes em outras faculdades, escolas e universidades, identificando pontos essenciais para sua implementação segura e eficaz:

• Vinculação institucional: geralmente ligada à presidência, diretoria ou reitoria, mantendo autonomia e relação com a CPA.
• Público atendido: comunidade interna (alunos, professores e funcionários) e externa (fornecedores, colaboradores e futuros alunos).
• Atribuições da Ouvidoria: receber, encaminhar e acompanhar manifestações junto aos setores responsáveis.
• Função do ouvidor: mediação de conflitos, acompanhamento de processos, elaboração de relatórios e pesquisas de satisfação.
• Canais de comunicação: e-mail, telefone, atendimento presencial e formulário online.
• Funcionamento: estrutura institucional adequada, cultura organizacional, registro e memória das demandas.
• Caráter: consultivo, executivo ou investigativo, conforme a natureza da demanda.
• Modo de operação: confidencial (anônimo) ou identificado.