Marcas que querem ser bem-sucedidas nos dias de hoje precisam de alguns fatores para alcançar esse reconhecimento. Mas, um indispensável é, acima de tudo, uma equipe de gestão de crise bem-preparada.
Desde treinamentos para lidar com uma crise, as figuras públicas escolhidas para representar a imagem de uma marca, até lidar com a rapidez do compartilhamento de informações pela internet, tudo é planejado por uma equipe de gestão de crise.
Mas, e quando uma empresa decide utilizar sua crise como oportunidade de marketing? A estratégia ajuda ou atrapalha a reputação de marca?
O novo episódio do Central 900, apresentado por Marina Orfali, explora a gestão de crise com a presença de Tânia Teixeira Pinto, especialista em Gerenciamento de Crise, professora da Graduação e Coordenadora de Pós-Graduação da Cásper Líbero; Renato Sales, gerente de comunicação do Grupo Carrefour; e Renata Saraiva, fundadora e CEO da agência Truly Comunicação.
OS PERIGOS DE UTILIZAR UMA CRISE COMO MARKETING
Muitas marcas enxergam a viralização como uma aliada para construir uma boa imagem. Contudo, utilizá-la a qualquer custo com polêmicas podem trazer mais aspectos negativos do que positivos.
Renato explica que é preciso tomar cuidado ao enxergar crises sempre como oportunidades, pois pode perder a seriedade e afetar a imagem da marca com o público. Semelhantemente, é importante não tentar “surfar” nas crises de outras empresas, pois pode ser algo usado contra a marca.
“Eu sou um pouco contra isso de uma crise ser uma oportunidade, por que aí deixa de ser uma crise e passa a ser um incidente.”, conclui Renato.
VIRALIZAÇÃO A QUALQUER CUSTO
Diversas marcas, hoje em dia, enxergam a polêmica como uma oportunidade de lucro financeiro. Por exemplo, a empresa americana American Eagle realizou uma campanha em que, enquanto era acusada de conter tons eugenistas, lucrava em torno de 400 milhões de dólares em vendas.
Tânia opina que eles foram propositalmente polêmicos pela polarização de um grupo de pessoas, compartilhando uma mensagem que o outro grupo genuinamente acredita. Os convidados afirmam que essa estratégia, de tentar agradar e comunicar apenas um grupo de pessoas específico, não é uma ideia recomendável de se fazer.
Renata traz o questionamento de se, no mundo que vivemos hoje, vale a pena arriscar sua integridade a troco de um retorno financeiro alto.
“Eu fico me perguntando. Vale isso no mercado. Mas, vale isso como mensagem no mundo em que a gente está vivendo, onde essas coisas estão começando a sair do plano da fantasia para virar um pouco realidade?”, reflite Renata.
A SERIEDADE DE UMA GESTÃO DE CRISE
A gestão de crise possui um papel crucial para garantir que, no longo prazo, a imagem de uma empresa sobreviva às polêmicas.
Desde cancelamentos online em massa, até a criação de protocolos em casos de acidentes aéreos, cada empresa tem, em primeiro lugar, uma equipe de gestão com planos de recuperação e preservação de reputação e de imagem.
Para quem quer conhecer mais sobre o mundo de gestão de crise, o episódio do Central 900 traz todos os detalhes com convidados renomados na área. Confira mais sobre a conversa, assistindo ao episódio completo:
